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上证报中国证券网讯（记者 张琼斯）瞭望智库联合光大银行1月6日在第七届新金融论坛上发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系（C-SAS）构建之策》（下称《白皮书》）。

据悉，《白皮书》调研了我国商业银行提升消费者服务能力的一系列举措，结合专业领域最新理论和实践案例，针对行业目标比较缺乏的消费者服务治理体系建设，提供了一整套系统方法论。

《白皮书》梳理的商业银行消费者服务治理体系（“C-SAS”）主要包括：一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。

其中，一个核心是“以消费者为中心”。《白皮书》认为，商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系，要围绕“一个消费者”理念整合内部资源，打破条线、部门壁垒。

四层领域是指“C-SAS”系统的实施要依托战略、策略、能力和配套四个领域。根据《白皮书》，战略层是为确保商业银行的转型定位和目标，从顶层设计上重视“C-SAS”并达成共识，继而确立战略规划。

策略层重在洞察消费者需求，然后根据消费者生命周期、消费者旅程等制定差异化策略，是战略层落地实施的有效承接，也是践行“以消费者为中心”理念的最重要一环。商业银行可以加强并前置消费者需求洞察能力的建设，通过多维数据采集、消费者精准画像、消费者需求预测等手段，站在消费者视角来梳理商业银行应该提供的产品和服务，并找到二者之间的价值趋同区间，挖掘对客经营营销的关键节点。

比如，光大信用卡结合业务场景，通过用消费者行为标签等多维度数据来对消费者进行分层分群分级。根据消费者生命周期、消费者财富等级和年龄将消费者分为青年才俊、商业精英、奋斗青年、新兴中产、颐享一族、蓝领打工人等群体，结合不同场景，根据客群消费偏好、渠道偏好等不同消费特征和习惯，差异化制定经营策略。

关键词： 商业银行 生命周期 顶层设计